HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen controles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica", esta son las siguientes:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

2. Histograma

3. Diagrama de pareto

4. Diagrama de causa efecto

5. Estratificación (Análisis por Estratificación)

6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)

7. Gráfica de control

La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la practica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

· La lluvia de ideas (Brainstorming)

· La Encuesta

· La Entrevista

· Diagrama de Flujo

· Matriz de Selección de Problemas, etc…

Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven para:

· Detectar problemas

· Delimitar el área problemática

· Estimar factores que probablemente provoquen el problema

· Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no

· Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido

· Confirmar los efectos de mejora

· Detectar desfases

DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución C-A-B, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.

El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.

El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos, como se puede ver en el ejemplo de la gráfica al principio del artículo.

Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.

El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

DATOS

Causas	Fi	FR	FA
Interrupciones de la energía eléctrica	48	40,68	40,68
Falta de mantenimiento	35	29,66	70,34
Manejo incorrecto del operador	22	18,64	88,98
Programa inadecuado	7	5,93	94,92
Virus en el sistema	4	3,39	98,31
Otros	2	1,69	100,00
	118	100

ACTIVIDAD 14 (DIAGRAMA DE DISPERSION)

Un diagrama de dispersión es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos.


Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.1 Un diagrama de dispersión se llama también gráfico de dispersión.


EJEMPLO DIAGRAMA DE DISPERSION REALIZADO EN CLASE

DIAGRAMA DE DISPERSION

ACTIVIDAD 12 (HISTOGRAMA)

Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.

EJEMPLO DE HISTOGRAMA REALIZADO EN CLASE

HISTOGRAMA 1

HISTOGRAMA 2

HISTOGRAMA 3

ACTIVIDAD 11 (ATENCION AL CLIENTE VITIVINICOLA)

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

En función de la empresa vitivinícola que visitemos obtendremos diferentes servicios:

En páginas web de venta de vinos te atienden para poder cambiar el vino que hayas recibido con defectos
El servicio de atención al cliente en la bodega se emplea para poder concertar visitas y el modo de la visita, en grupo, individual, mas técnica, menos técnica...
Tanto en las web como en las bodegas pueden asesorar para comprar un vino,

ACTIVIDAD 10 (PROVEEDORES)

Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

TIPOS DE PROVEEDORES

Proveedor de bienes

Empresa o persona física, cuya actividad se refiere a la comercialización o fabricación de algún producto, los cuales tienen un valor monetario en el mercado, así mismo los proveedores de bienes tienen como característica principal de satisfacer una necesidad tangible del mercado. Ejemplo de proveedores de bienes: Empresas dedicadas a la venta de mercancías varias como; muebles, artículos de oficina, mercancía para la reventa de cualquier tipo, empresas dedicadas a la extracción, transformación y fabricación de objetos cuya finalidad sea la comercialización. y los proveedores de la comercializacion yojar


Proveedor servicios

Empresa o persona física, cuya actividad busca responder las necesidades del cliente, que por su característica principal de servicio es intangible, es decir que no se pude tocar, pero así mismo el servicio esta apoyado por bienes tangibles para lograr dicha actividad. Ejemplo de proveedores de servicios: Compañías telefónicas, de internet, transporte de mercancías y personal, servicios públicos y para estatales como luz, agua, así como servicios de entretenimiento, televisión, mantenimiento y otros. Es de vital importancia para las empresas establecer relaciones comerciales con este tipo de proveedores ya que una adecuada selección de estos, significara un beneficio en el funcionamiento y operación de la empresa.


Proveedor de recursos

Empresa o persona física, cuya finalidad es satisfacer las necesidades de la empresa de recursos del tipo económico. Como los son creditos, capital para la empresa, socios, etc. Ejemplos de proveedores de recursos: Bancos, financieras, prestamistas, gobierno, socios capitalistas, etc. flavio gallardo

ACTIVIDAD 9 (ENCUESTA)

1.-¿Consume usted vino?
SI NO

2.-¿Qué tipo de vino prefiere?
Tinto Blanco Rosado

3.-¿Con que frecuencia bebes vino?
Nunca Solo el fin de semana A diario En ocasiones especiales

4.-Por una botella de vino pagarías
€1 -€5 €6- €8 €9- €11 €12- €15 €15 o mas.

5.-En general, ¿Cuál es el principal factor por el que elige un vino?
Diseño Marca Variedad Denominación de Origen Precio

6.-Le gustaría acudir a un lugar donde le rocomienden un buen maridaje para el vino que va a adquirir
SI NO

7.-Cuando acude a un lugar en donde pueda degustar un vino ¿Por cual es la razón?
Variedad de vinos Servicio Calidad Precios razonables
















INFORME:

encuesta realizada a 10 personas

la primera pregunta el 100% de los encuestados contesto si

la pregunta dos sobre el tipo de vino que prefieren quedo: 40%tinto, 50%blanco, 10%rosado

la pregunta 3 sobre la frecuencia con la que consumen vino dio los siguientes resultados: nunca0%, solo finde semana 20%, a diario 10%, en ocasiones especiales 70%

la pregunta de cuanto pagarian por una botella: 1-5€ 0%, 6-8€ 20%, 9-11€ 10%, 12-15€ 30%, 15€ o mas 40%

en cuanto al factor para elegir el vino: diseño0%, marca 10%, variedad 40%, D.O. 30%, precio 20%

la pregunta 6 se decantan por el si el 100% de los encuestados

la pregunta de la razon del lugar a donde van a degustar vino: variedad 20%, servicio 20%, calidad 30%, precios razonables 30%