ACTIVIDAD 11 (ATENCION AL CLIENTE VITIVINICOLA)

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

En función de la empresa vitivinícola que visitemos obtendremos diferentes servicios:

En páginas web de venta de vinos te atienden para poder cambiar el vino que hayas recibido con defectos
El servicio de atención al cliente en la bodega se emplea para poder concertar visitas y el modo de la visita, en grupo, individual, mas técnica, menos técnica...
Tanto en las web como en las bodegas pueden asesorar para comprar un vino,

ACTIVIDAD 10 (PROVEEDORES)

Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

TIPOS DE PROVEEDORES

Proveedor de bienes

Empresa o persona física, cuya actividad se refiere a la comercialización o fabricación de algún producto, los cuales tienen un valor monetario en el mercado, así mismo los proveedores de bienes tienen como característica principal de satisfacer una necesidad tangible del mercado. Ejemplo de proveedores de bienes: Empresas dedicadas a la venta de mercancías varias como; muebles, artículos de oficina, mercancía para la reventa de cualquier tipo, empresas dedicadas a la extracción, transformación y fabricación de objetos cuya finalidad sea la comercialización. y los proveedores de la comercializacion yojar


Proveedor servicios

Empresa o persona física, cuya actividad busca responder las necesidades del cliente, que por su característica principal de servicio es intangible, es decir que no se pude tocar, pero así mismo el servicio esta apoyado por bienes tangibles para lograr dicha actividad. Ejemplo de proveedores de servicios: Compañías telefónicas, de internet, transporte de mercancías y personal, servicios públicos y para estatales como luz, agua, así como servicios de entretenimiento, televisión, mantenimiento y otros. Es de vital importancia para las empresas establecer relaciones comerciales con este tipo de proveedores ya que una adecuada selección de estos, significara un beneficio en el funcionamiento y operación de la empresa.


Proveedor de recursos

Empresa o persona física, cuya finalidad es satisfacer las necesidades de la empresa de recursos del tipo económico. Como los son creditos, capital para la empresa, socios, etc. Ejemplos de proveedores de recursos: Bancos, financieras, prestamistas, gobierno, socios capitalistas, etc. flavio gallardo

ACTIVIDAD 9 (ENCUESTA)

1.-¿Consume usted vino?
SI NO

2.-¿Qué tipo de vino prefiere?
Tinto Blanco Rosado

3.-¿Con que frecuencia bebes vino?
Nunca Solo el fin de semana A diario En ocasiones especiales

4.-Por una botella de vino pagarías
€1 -€5 €6- €8 €9- €11 €12- €15 €15 o mas.

5.-En general, ¿Cuál es el principal factor por el que elige un vino?
Diseño Marca Variedad Denominación de Origen Precio

6.-Le gustaría acudir a un lugar donde le rocomienden un buen maridaje para el vino que va a adquirir
SI NO

7.-Cuando acude a un lugar en donde pueda degustar un vino ¿Por cual es la razón?
Variedad de vinos Servicio Calidad Precios razonables
















INFORME:

encuesta realizada a 10 personas

la primera pregunta el 100% de los encuestados contesto si

la pregunta dos sobre el tipo de vino que prefieren quedo: 40%tinto, 50%blanco, 10%rosado

la pregunta 3 sobre la frecuencia con la que consumen vino dio los siguientes resultados: nunca0%, solo finde semana 20%, a diario 10%, en ocasiones especiales 70%

la pregunta de cuanto pagarian por una botella: 1-5€ 0%, 6-8€ 20%, 9-11€ 10%, 12-15€ 30%, 15€ o mas 40%

en cuanto al factor para elegir el vino: diseño0%, marca 10%, variedad 40%, D.O. 30%, precio 20%

la pregunta 6 se decantan por el si el 100% de los encuestados

la pregunta de la razon del lugar a donde van a degustar vino: variedad 20%, servicio 20%, calidad 30%, precios razonables 30%

ACTIVIDAD 8 (CLIENTES)

FORMAS Y TECNICAS DE AVERIGUAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: 
1.- Encuestas:
 compuesto por una serie de preguntas con respuestas simples como si/no, evaluación de excelente a peor (escala), opción múltiple, selección de necesidades sobre el producto o servicio, a través del análisis de estas se pueden obtener propuestas de mejora, niveles de satisfacción, identificar el cliente cautivo de “X” producto o servicio, entre algunos temas de interés :


a) Utilidad del producto /servicio

b) Variedad de productos al seleccionar

c) Calidad del producto /servicio

d) Garantía (duración, cobertura)

e) Precio en comparación con productos similares al suyo

f) Ventajas competitivas del producto/servicio

g) Atención que recibe del vendedor

h) Conocimiento de (los) producto(s) por el vendedor

i) Política de devolución

Las respuestas proporcionarán información sobre que se necesita mejorar, cuales productos o servicios son los que satisface mejor las necesidades de los encuestados, es recomendable que no se manipule la información recopilada, para hacer creer que estamos bien, sino por el contario ser neutrales a la hora de realizar el análisis correspondiente.

2.- Levantar sugerencias, comentarios o breves cuestionarios.

normalmente esta suele emplearse para quejarse, lo mejor es utilizar un libro de comentarios que no induzca a la respuesta, para asi saber cual es la opinion del cliente. es a lo que normalmente se denomina BUZON DE SUGERENCIAS

3.- Visitar a los clientes no sólo por prospectación y saber quien toma la decisión de compra.

Las visitas regulares a los clientes representan un trato personalizado en donde la información que podamos obtener con relación a sus necesidades, a la competencia, al propio presupuesto con que cuenta para la adquisición o en su efecto saber la frecuencia de planeación de las compras, que tan importante es nuestra firma para él, ¿podemos resolverle un problema?, esto nos permitirá formar parte de sus decisiones

4.- Análisis de la cartera de clientes (base de datos)

Si bien es cierto la cartera de clientes debe ser nuestra primera fuente de información, sobre las necesidades de nuestro cliente, porque sabemos que nos compra, como nos compra, cuando nos compra su conservación y actualización es tan importante, así como su análisis, no sólo para saber cuáles son los productos que generan mayor utilidad para la empresa, sino para tomar decisiones sobre la nueva producción, la inversión, la innovación, la comercialización, la fijación de precios, es una fuente directa de recopilación de información de gustos y preferencias, que se puede complementar con un estudio de mercado

5- Conocer a la competencia

Conocer a la competencia, permitirá tomar planes de acción para colocarme donde quiero estar, rediseñando las estrategias de comercialización, fijar nuevos precios, usar canales de distribución diferentes, tener contacto directo con mi cliente. Tratando siempre de identificar el mercado potencial y el mercado probable para el producto o servicio que se ofrece.
¿QUE NECESITO HACER YO PARA SABER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?
  para saber las necesidades del cliente hay que saber que el cliente compra segun un orden de prioridades de necesidad como se expone en la piramide de maslow:









¿QUE ES EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO?


dentro de una organizacion los clientes internos son los empleados, esto quiere decir que cuando eres empleado de una empresa, tus compañeros de trabajo son tus clientes internos, y las personas que visitan y compran en tu empresa son tus clientes externos

ACTIVIDAD 6 (CRONOGRAMA)

CRONOGRAMA DE UNA EMPRESA VITIVINICOLA	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
ESTUDIO DE LA SITUACION ACTUAL
CONTRATAR ASESOR DE LA CALIDAD
DEFINICION DE OBJETIVOS Y PLANIFICACION
REALIZAR CURSOS DE FORMACION
FORMAR Y DIRIGIR REUNIONES DEL EQUIPO DIRECTIVO
FORMAR GRUPOS DE TRABAJO Y ASIGNAR RESPONSABILIDAD
DOCUMENTAR E IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
REVISAR EL SISTEMA CON AUDITORIAS INTERNAS
PRESENTAR LA SOLICITUD PARA CERTIFICAR LA EMPRESA SEGÚN UNE-EN-ISO:9001
OBTENCION DE LA CERTIFICACION
REVISION DEL SISTEMA Y MEJORAS CONTINUAS